Cơ chế giải quyết khiếu nại

01 Cam kết của chúng tôi

Công ty Cổ phần Livary Edtech Toàn Cầu xác định rằng mọi phản ánh từ người dùng đều là cơ hội để chúng tôi hoàn thiện dịch vụ. Chúng tôi cam kết tiếp nhận, xử lý và phản hồi mọi khiếu nại một cách nghiêm túc, minh bạch và trong thời hạn đã công bố.

Không có khiếu nại nào bị bỏ qua. Mọi phản ánh đều được ghi nhận bằng văn bản và có mã theo dõi riêng để bạn kiểm tra tiến độ xử lý bất cứ lúc nào.

02 Phạm vi khiếu nại được tiếp nhận

Chúng tôi tiếp nhận khiếu nại thuộc các nhóm vấn đề sau:

2.1. Vấn đề kỹ thuật. Nền tảng gặp lỗi khiến bạn không thể truy cập hoặc không hoàn tất được trải nghiệm đã đăng ký.

2.2. Vấn đề thanh toán. Giao dịch bị trừ tiền nhưng không nhận được quyền truy cập tương ứng, hoặc phát sinh giao dịch bất thường trên tài khoản.

2.3. Chất lượng nội dung. Nội dung không đúng như mô tả, thiếu chính xác, hoặc có dấu hiệu không phản ánh kinh nghiệm thực tế.

2.4. Tính xác thực của Chuyên gia. Nghi ngờ về tính trung thực trong thông tin hoặc kinh nghiệm mà một Chuyên gia đã công bố.

2.5. Hành vi vi phạm của người dùng khác. Các hành vi không phù hợp trong quá trình trao đổi trên nền tảng.

2.6. Vấn đề về thông tin cá nhân. Thông tin cá nhân bị sử dụng không đúng mục đích đã cam kết.

2.7. Các vấn đề khác. Mọi phản ánh khác liên quan trực tiếp đến trải nghiệm sử dụng nền tảng.

03 Kênh tiếp nhận khiếu nại

Bạn có thể gửi khiếu nại qua một trong các kênh chính thức sau:

Kênh trực tuyến trên nền tảng. Sử dụng chức năng phản ánh có sẵn ngay trong ứng dụng, đây là kênh được xử lý nhanh nhất.

Thư điện tử. Gửi đến địa chỉ: infolivaryedtech@gmail.com

Website chính thức. Truy cập livary.com.vn và sử dụng biểu mẫu liên hệ.

Văn bản trực tiếp. Gửi đến địa chỉ đăng ký kinh doanh của công ty: 14v6a Khu Đô Thị Văn Phú, Kiến Hưng, TP. Hà Nội.

Chúng tôi khuyến nghị sử dụng kênh trực tuyến hoặc thư điện tử để việc xử lý được ghi nhận và theo dõi thuận tiện nhất.

04 Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để chúng tôi xử lý nhanh chóng và chính xác, vui lòng cung cấp đầy đủ:

4.1. Họ tên và thông tin liên hệ của bạn.

4.2. Tên tài khoản hoặc địa chỉ thư điện tử đã đăng ký trên nền tảng.

4.3. Mô tả cụ thể sự việc, bao gồm thời gian xảy ra.

4.4. Các bằng chứng liên quan nếu có, ví dụ ảnh chụp màn hình, mã giao dịch, hoặc thông tin nội dung liên quan.

4.5. Mong muốn cụ thể của bạn về hướng giải quyết.

Việc cung cấp thông tin càng chi tiết, thời gian xử lý càng được rút ngắn.

05 Quy trình xử lý khiếu nại

06 Nguyên tắc xử lý

6.1. Công bằng với mọi bên. Mọi khiếu nại đều được xem xét khách quan, dựa trên bằng chứng cụ thể, không thiên vị bất kỳ bên nào, kể cả khi khiếu nại liên quan đến Chuyên gia đã hợp tác lâu dài với nền tảng.

6.2. Minh bạch trong kết luận. Chúng tôi luôn giải thích rõ căn cứ dẫn đến kết luận, không đưa ra quyết định mà không có lý do rõ ràng.

6.3. Bảo mật thông tin người khiếu nại. Danh tính người gửi khiếu nại được bảo mật tuyệt đối, không tiết lộ cho bên bị khiếu nại nếu bạn không đồng ý.

6.4. Không phân biệt đối xử. Việc gửi khiếu nại không ảnh hưởng đến quyền lợi hay chất lượng dịch vụ mà bạn đang sử dụng trên nền tảng.

07 Các biện pháp xử lý có thể áp dụng

Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, chúng tôi có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

7.1. Khắc phục lỗi kỹ thuật và khôi phục quyền truy cập cho người dùng.

7.2. Hoàn lại khoản phí đã thanh toán trong trường hợp lỗi thuộc về nền tảng.

7.3. Yêu cầu Chuyên gia chỉnh sửa hoặc bổ sung nội dung chưa chính xác.

7.4. Tạm ẩn nội dung có dấu hiệu vi phạm trong thời gian xác minh.

7.5. Gỡ bỏ vĩnh viễn nội dung vi phạm khỏi nền tảng.

7.6. Thu hồi huy hiệu Chuyên gia đối với trường hợp vi phạm nghiêm trọng về tính xác thực.

7.7. Tạm ngưng hoặc chấm dứt tài khoản của người dùng có hành vi vi phạm.

08 Trường hợp không thuộc phạm vi giải quyết

Để đảm bảo rõ ràng, chúng tôi không tiếp nhận giải quyết các trường hợp sau:

8.1. Khiếu nại về kết quả công việc thực tế sau khi bạn áp dụng nội dung tham khảo trên nền tảng vào tình huống riêng của mình. Mọi nội dung trên Livary mang tính chia sẻ kinh nghiệm, người dùng tự chịu trách nhiệm về quyết định của bản thân.

8.2. Khiếu nại không cung cấp đủ thông tin xác minh cơ bản theo mục 4.

8.3. Khiếu nại đã được giải quyết và thông báo kết quả, không có tình tiết hoặc bằng chứng mới bổ sung.

8.4. Các nội dung mang tính công kích cá nhân, không liên quan đến chất lượng dịch vụ.

09 Giải quyết tranh chấp khi không đạt được thỏa thuận

9.1. Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận sau quá trình xử lý nội bộ, tranh chấp sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí.

9.2. Nếu vẫn không đạt được kết quả, các bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định pháp luật hiện hành.

10 Thông tin liên hệ